A fejlesztésnek köszönhetően a MÁV-START első teljesen komplex utaskiszolgáló tere jött létre az éves szinten már több mint 12,2 millió utazást lebonyolító Keleti pályaudvaron.

Május 1-jétől a Keleti pályaudvaron a metróaluljáró felől közvetlenül megközelíthető új Utascentrumban az utasoknak lehetőségük van az utazással kapcsolatos teljeskörű ügyintézésére: nemcsak belföldi menetjegyet és bérletet, de a nemzetközi utazásokra szóló vonatjegyeket is meg lehet vásárolni; intézhetik az egyéni vagy csoportos utazásokkal kapcsolatos ügyeket, valamint az ügyfélszolgálat az észrevételeket és a visszatérítéseket is egy helyen dolgozza fel. Ezenfelül a pályaudvaron vagy az oda érkező vonaton elveszett tárgyakat is itt kezelik, őrzik, a megtaláltakat pedig átveheti a tulajdonosa.

Az összesen 285 négyzetméteres ügyfélfogadó területen kialakított 11 pénztárnak – amelyből az egyik akadálymentesített – és a korszerű ügyfélhívó rendszernek köszönhetően hatékonyabban tudják kiszolgálni az utasokat, csökken a jegyváltási idő. Két további pultot is kiépítettek a kiemelt ügyintézésekre, ezek üvegfallal elválasztott helyiségben kaptak helyet, ezzel is emelve a csoportos utazásokat szervező, illetve a nagy értékű kedvezménykártyát igénylő ügyfelek komfortját. A kiszolgálótérben utastájékoztatási kijelzők segítik az utasokat, várakozókat, jelezve a vonatindulásokat és további hasznos menetrendi információkat.

Nemcsak a belső térben fordítottak figyelmet az akadálymentes kialakításra, hanem az új Utascentrum és a Keleti pályaudvar csarnoka között is. A vágánycsarnokba vezető, felújított főlépcső két oldalán két mozgólépcsőt építettek ki, ezenkívül két új lift is kényelmes és biztonságos közlekedési lehetőséget nyújt mindenki számára. Az átutazók, illetve a turisták számára 111 különböző méretű rekeszből, szekrényből álló csomagmegőrzőt helyeztek el az Utascentrumban a jegypénztárakon kívüli területen. 15 új jegykiadó automatát is telepítettek az Utascentrum körül, így összesen már 26 automata üzemel a Keletiben.

Az Utascentrumot a MÁV-START üzemelteti, a háttérben dolgozó és a tényleges utaskiszolgálással foglalkozókkal együtt ötven munkatárssal. Az Utascentrum május 1-jétől a hét minden napján 4:30 és 0:30 között várja az utasokat. Éjszaka is folyamatos a munka, hiszen ekkor végzik a napi adminisztratív feladatokat és a beérkezett észrevételek feldolgozását.

Az itt dolgozók számára modern, tágas –, a munkafolyamatok biztosítására, támogatására szolgáló háttérirodai (back-office) részt alakítottak ki. Az utasok által is látogatható terek mögött helyezkedik el többek között a főpénztár, a beléptető rendszerrel ellátott informatikai helyiség és a talált tárgyak gyűjtőpontja is. Az itt dolgozók számára modern kiszolgáló helyiségeket is kialakítottak, például pihenőket, teakonyhát, öltözőt.